O desafio
A cidade de Kosice, na Eslováquia, embarcou em um ambicioso programa de transformação da infraestrutura de TI, incluindo o projeto Service Desk, para centralizar e padronizar as operações com base nas melhores práticas do ITIL. O projeto visava unificar os serviços de TI de 12 organizações municipais, diversas equipes técnicas e mais de 1.500 usuários em uma única plataforma de atendimento.
Solução com GLPI
A plataforma GLPI foi escolhida por sua flexibilidade, estrutura multi-entidade e modelo open source, permitindo escalabilidade sem comprometer o orçamento. Com o apoio de uma consultoria especializada, o projeto implementou 10 processos ITSM, entre eles:
- Catálogo de Serviços
- Gestão de Incidentes
- Gestão de Mudanças
- Gestão de Ativos e Configurações
- Portal de autoatendimento
A entrega do projeto foi feita em apenas 7 meses, antes do prazo previsto.
Resultados
O principal resultado foi o aumento da capacidade das equipes de TI de fornecer melhores serviços para todos os funcionários da cidade e organizações relacionadas. O GLPI também permitiu a automação de atividades e a gestão profissional dos serviços, de acordo com as melhores práticas do ITIL.
Foi introduzido um portal de autoatendimento como ponto único de contato entre os usuários finais e o suporte de TI. Observou-se imediatamente benefícios como a resolução mais rápida de consultas de usuários, como incidentes e solicitações. O gerenciamento de mudanças tem ajudado a proteger a estabilidade da operação e a minimizar o impacto negativo das mudanças. A TI agora pode mensurar a satisfação do usuário e coletar feedback para melhorar a qualidade dos serviços.
Fonte: GLPI Projet – Success Cases
Integradora: Omnicom
